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제품/서비스 이름 CAFE24.COM

어제 목요일 점심 경 부터 사이트가 급격히 느려져서

 

확인을 해보니

 

최초 접속시에 반응이 느렸습니다. 도메인 접속후 반응이 10초~30초 까지 걸리는 상황이 

 

벌어지더군요.

 

이유가 대체 뭘까 아무리 고민해도 안나오고 MUNIN 모니터링 툴을 통해서 

 

"CPU 사용량이라던지 네트워크 트래픽이라던지 이런걸 들여다 보았지만"

요동만 치고 있고 이게 문제인지 아닌지 몰라서

 

우선 CAFE24에 문의했습니다.

 

바뻐서 그런가 전화는 대기 수가 9명인데 정말 안받더군요. 

 

해서 1:1 문의로 남겼습니다. 총 3번의 문의를 남겼네요. 

Capture.PNG

 

 

1차 답변

직접 운영 및 관리하시는 서비스이오니 사이트 접근 등 지연현상이 발생되신다면 서버 접근하시어 서버내 자원 및 리소스가 부족하지 않은지

웹이나 db 등 특정 데몬에 과접근 및 슬로우쿼리 등으로 인해 지연현상이 발생되지 않는지 관련 로그와 함께 체크해 보시기 바랍니다.

 

 

2차 답변

현재 서버 정상 동작중이며, ssh 연결시 정상 응답하고 있사오니

서버 지연 현상이 있으시다면 이전 문의 참고하시어 서버 ssh 접근 및 점검 진행해 보시기 바랍니다.

 

 

즉 2차 답변을 받고나서 약간 좌절했습니다.

 

프론트 사이트내에서 스킨/모듈/애드온을 변경한 일이 없고

목요일 점심 특정 시간 이후 부터 갑자기 서버 반응이 느려진거라

상식적으로 서버 문제라고 생각을 하고 현재의 상황만 알리면 그들이 서버 하드웨어 자체가 문제가 있는지는 봐줄줄 알았습니다.

(CPU/메모리/하드 이런거 말이죠.)

그런데 SSH 연결시 연결이 되므로 서버단에는 문제가 없답니다. 그리고 직접 운영 및 관리하는 서비스이니 서버 말고 사이트에 문제가 없는지 들여다 보라는 취지로 말을 합니다.

 

 

해서 염치 불구하고 제 서버를 최초 셋팅해주신 기진곰님에게 SOS를 요청했습니다.

그런데 말이죠... 단 몇분만에 Munin 모니터링툴의 CPU 모니터링 상태를 보여주는 그래프를 보고 한마디 하시더군요. 

 

"CPU 총량이 일정하지 않는게 말이 안된다!" 카페 24에 해당 상태를 보내주고 서버 바꿔달라고 요청을 해야 하는게 맞다 !!

그래서 기진곤님이 알려준대로 아래와 같이 다시 3차 문의를 하였습니다.

 

" CPU 모니터링 그래프에서 보시다시피 서버 쪽 CPU 문제로 보입니다.
빠른 확인 및 조치 부탁합니다.

 

라고 보냈습니다. 

 

해서 돌아온 카페24의 3차 답변

 

"이용에 불편을 드려 죄송합니다.

호스트 서버단에서 확인시 타사용자의 부하 등의 영향으로 고객 님의 계정에도 영향이 발생된 것으로 확인됩니다.

현재 조치는 완료된 상태이오니 다시 접속하셔서 이상 유무를 체크해 주시기 바랍니다."

 

 

????? 

아까 위에서 2차 답변시 빨간색으로 칠한 답변 보이시죠? 서버에 분명히 문제가 없다고 하였는데 말이죠..

 

흠흠... 

 

요약 결론

1.  고객지원이라는 타이틀을 달고 있음에도 하드웨적 상태 모니터링은 안(못)하는듯.

해서 직접적인 증거를 고객이 제공할수 없다면 지원을 받기 어려운 상황에 이를수도 있었을것이다. 유쾌하지 않는 카페24 고객지원 경험. 

2.  그래도 앞으로 어떻게 대응을 해야 할지 하나 더 배운듯

3. 역시나 갓진곰

 

 

 

 

 

글쓴이 skyo

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XE타운 관리자 입니다.
관리자 아닌것 같지만 제이쿼리 엔지가 없는게 매력인 관리자 입니다.
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    저는 카페 웹호스팅 이용자로써 문의를 좀 많이 하는 제경험을 보면
    사수가 답변 달면 질문의 내용도 잘 이해하고 아주 만족 스럽게 설명도 잘 해주고 처리도 잘 해주는데,
    신입이나 조수... 뭐 초자라고 해야되나.
    하여간 이런 사람들이 답변 달면 질문의 요지가 뭔지도 잘 이해를 못하고 엉뚱한 답변만 늘어놓고
    몇번씩 똑 같은 문의를 해도 잘 살펴보지도 않고 틀에 박힌 답변만 늘어놓곤 합니다. 성질 많이 나죠.
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    역시나 그랬군요.
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    큰 회사 고객센터라면 어디나 이런 레벨 차이가 있습니다. 카페24 같은 곳은 고객들의 기술 수준도 천차만별이니, 어디에 문제가 있는지 제대로 파악도 하기 힘든 절대 다수의 초보 고객들에게는 초보 직원이 붙는 거죠.. 일단 저 회사에서 "과접근"이라는 말이 나오면 자기가 하는 말이 뭔 뜻인지도 모르고 그냥 매뉴얼 복붙하고 있다고 보면 됩니다. 구글에도 안 나오는 괴상한 자체개발 단어인데, 그냥 동접수가 많다는 뜻인 것 같습니다 ㅋㅋ

    잘 아는 사람으로부터 제대로 된 답변을 듣고 싶다면 질문부터 정확한 수치를 바탕으로 하여 전문가의 냄새를 좀 풍겨줘야 합니다. 서버라면 top 스크린샷, munin 그래프, mrtg 그래프 등이 있겠지요. 물론 top도 제대로 볼 줄 모르는 호스팅업체 직원이 널렸습니다만;; 그래도 그냥 느리다고만 하는 것보다는 전문가가 답변해 줄 확률이 높습니다. ssh는 접속 된다거나, ping은 평소와 차이 없다는 등, 매뉴얼 복붙의 여지를 미리 차단할 수 있는 정보를 추가하는 것도 도움이 됩니다. 어 이거 평균적인 고객이 아니네? 사수한테 물어봐야겠다~ 라는 생각이 들도록요 ㅋㅋ

    물론 그래도 카페24 고객문의 게시판의 특성상 이슈 하나를 쭉 따라가지 못하고 계속 새 글을 써야 하는 불편함은 어쩔 수 없습니다 ㅜㅜ

    모든 고객을 처음부터 정성껏 안내해 주고 문제점도 알아서 척척 찾아준다면 더할 나위 없이 좋겠지만, 그러려면 고객도 돈을 꽤 많이 낼 각오를 해야겠지요. 요즘 iwinv 같은 데는 아예 고객센터를 유료로 운영하고 소요시간에 비례하여 과금하기도 합니다.
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    제가 사실 콜센터 리소스 매니지먼트를 하는 일을 하는지라
    저정도 규모가 큰 회사라고 생각치는 않치만 대충 배경은 이해가 되네요

    아무튼 요는 어 이거 평균적인 고객이 아니네? 사수한테 물어봐야겠다~ 라는 생각이 들도록요 ㅋㅋ 처음 부터 전문가 냄새를 좀 풍겨 줘야 겠네요. 뭐 ? 그럴바에 차라리 돈을 내는게 쉬울지 아닐지는 판단을 좀 해야겠습니다.

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    맞습니다. 제 경험상 확실한 공감이 갑니다.^^
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    큰 회사처럼 공식적인 직급 차이가 있지는 않더라도 직원마다 수준 차이는 분명히 있지요. ㅎㅎ

    카페24는 담장자에 따라 완전 복불복이예요. 자기네가 판매하는 상품이 무슨 기능을 하는지조차 모르는 사람 (상품 종류가 워낙 많고 자주 바뀌어서-_-), 서버 점검을 맡겼더니 DB 날려먹는 사람, 실제로 뭔가 기술적인 것을 물어봤을 때 이러저러하다고 정확하게 대답해 줄 수 있는 사람... 그나마 잘 알려져 있고 가성비가 괜찮은 업체라서 카페24 서버호스팅, 가상서버호스팅만 수십 번을 세팅해 봤는데 정말 온갖 케이스를 다 봅니다.

    거의 자동세팅되는 것처럼 광고해 놓은 퀵서버호스팅 상품도 주문할 때마다 소프트웨어 구성이 약간씩 다르게 나오는 것을 보니 담당자에 따라 실력이나 취향 차이가 있는 것 같더군요. /etc/resolv.conf를 비워놓아서 외부 접속이 불가능한 상태로 고객에게 인도하는 것은 애교로 봐줄 정도고, 센토스6에다가 센토스7용 드라이버를 얹어놔서 처음부터 충돌나는 황당한 경우도 봤습니다. 센토스7용 드라이버가 없어서 센토스6만 지원하는 상품이라고 하더니, 없는 드라이버를 어디서 구해왔는지 ㅋㅋㅋㅋ

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    그래도 카페24가 콜이든 메일이든 잘 받아줘서 든든하긴 했었습니다
    저는 최근에 기진곰님 도움으로 가상서버로 이전한 상태인데 앞으로 혼자 할려니 걱정도 되는게 사실이더군요
  • ?
    그래도 타 호스팅or서버 업체보다는 cafe24나 가비아를 믿고 씁니다.
  • ?
    그래도 카페24가 뭔가 믿음직(?) 스럽진 않나요?

서버에 요청 중입니다. 잠시만 기다려 주십시오...